Bezorgen: doe het goed of doe het niet

Is bezorging voor iedere franchiseformule in de foodsector een toevoeging? Zelfs nu ook hamburgergigant Burger King met de vestigingen in Den Haag en Emmen de stap naar thuisbezorging heeft gezet, zou je geneigd kunnen zijn deze vraag met ‘ja’ te beantwoorden. Toch blijkt succes afhankelijk van veel factoren, vertellen drie franchisenemers.

FEBO Hoorn: ‘Als het succes groeit, nemen de kosten toe’

Dat thuisbezorging een belangrijke omzetbrenger kan zijn bewijst FEBO Hoorn. Franchisenemer Ronny van Laere heeft zelfs een apart pand waar de bestellingen worden bereid en van waaruit die worden bezorgd.

“Vijf jaar geleden zijn wij gestart met bezorgen, ik zag het als de uitgelezen kans om een groter marktgebied te kunnen bedienen”, verklaart Van Laere. Toch is daarbij vanaf de start wel de scherpe stelregel dat bezorgingen binnen twaalf minuten na bereiding bij klanten aan huis moeten kunnen zijn. “Friet is één van onze belangrijkste producten, de kwaliteit moet top zijn. Vandaar die twaalf minuten. Voor een shoarmazaak maakt het misschien niet zoveel uit dat de friet wat slapper aankomt omdat het daar een bijproduct is, maar voor ons is het de core business.” Van Laere had onder meer dankzij de snelle bezorging en de focus op kwaliteit al snel de loop erin. “En het mooie was, het waren hoofdzakelijk nieuwe klanten. Mijn doel, het uitbreiden van het marktgebied, werd daarmee gerealiseerd.” Inmiddels bedient FEBO Hoorn een marktgebied van 80.000 inwoners. Voorheen was dat 55.000 inwoners, vertelt de ondernemer. “We zien zo langzamerhand wel dat meer vaste klanten, die altijd kwamen afhalen, nu ook online maaltijden bestellen en laten bezorgen. Ik schat in dat zo’n 5 tot 10 procent inmiddels de afweging maakt; ga ik zelf naar de FEBO of laat ik het bezorgen.”

Investeringen laag

Van Laere merkt op dat investeringen bij de start relatief laag zijn. “Warmhoudtassen zijn natuurlijk onmisbaar én een scooter. Maar dat is het dan. Onze eigen bestelsite, waar klanten naast Thuisbezorgd.nl ook onze friet en snacks kunnen bestellen, is bijvoorbeeld ontwikkeld door FEBO.” Naar verloop van tijd, als het succes groeit, nemen ook de kosten toe, zegt de franchisenemer. “Ik zet nu extra scooters (6) in, auto’s (2) en ook elektrische fietsen (2). En sinds kort is de bezorgtak van mijn bedrijf zelfs in een eigen pand gevestigd. Waarom? Het ging niet meer, het was te druk. Te hectisch, waardoor het logistiek niet meer paste allemaal. Bovendien is het nieuwe pand centraal gelegen, waardoor ik ook nog meer klanten kan bedienen met deze service.” Het is ook meteen de boodschap van Van Laere aan franchisenemer die denken aan bezorging. “Doe het goed of doe het niet.”

Kwalitaria Nieuweweg: ‘Zonder speciale thermische tassen geen bezorging’

“Bezorgen is leuk voor de omzet, maar ik heb er ook weleens hoofdpijn van.” Het is de reactie van ondernemer Michael Hagelen van de Kwalitaria Nieuweweg in Soest. Hij bezorgt sinds ruim een jaar friet en snacks in de Utrechtse plaats Soest.

“Wij begonnen met 750 tot 1.000 euro omzet per week en we zitten nu al op 3.500 euro per week”, aldus Hagelen. Hij zegt dat de groei te danken is aan het feit dat Nederlanders steeds makkelijker worden als het gaat om het bestellen en laten bezorgen van eten. “Ik heb zelfs bezorgklanten die hier honderd meter vandaag wonen. En dat begrijp ik dan ook wel weer, ze willen de kinderen niet alleen thuislaten en laten het eten daarom gewoon aan huis bezorgen.” De minimale besteding van 8 euro en de bezorgkosten van 2,50 euro worden daarbij geaccepteerd. Hagelen: “Dat maakt 95 procent helemaal niets uit.” De Kwalitaria heeft dagelijks drie elektrische scooters stand-by. “Eerst wilden wij er niet aan, mede omdat wij bang waren dat de kwaliteit van de friet snel zou teruglopen. Maar dankzij speciale thermische tassen blijven de friet en de snacks goed van kwaliteit en minimaal een half uur warm”, vertelt hij. Hagelen overlegt veel met andere Kwalitaria-ondernemers over de bezorging. “Je loopt allemaal tegen veel dezelfde zaken aan, zoals de piekmomenten. Dan is het druk met afhaal en druk met bezorging. Hoe organiseer je dat nu optimaal?” Ook proberen de ondernemers gezamenlijk met de franchisegever om het eigen platform, kwalitariabezorgt.nl, aantrekkelijker te laten zijn. “Als klanten via Thuisbezorgd.nl bestellen moeten wij een deel van de omzet afdragen, via het eigen platform is de afdracht aanzienlijk minder.”

Welkome aanvulling

Bezorgen is ondanks de kopzorgen tijdens de piekmomenten een welkome aanvulling voor de Kwalitaria gebleken. “In het begin was het vooral extra omzet, nu kannibaliseert het ook wel wat op de bestaande omzet. Klanten halen dan niet af, maar bestellen het online en laten het eten bezorgen. Voordeel daarbij wel is dat het bonbedrag veel hoger is: 17 à 18 euro tegen zo rond de 10 euro als men de maaltijd afhaalt.” Hagelen ziet de omzet snel doorgroeien. “Dat betekent dat ik de interne logistiek ook moet aanpassen. Bij een weekomzet van rond de 5.000 euro moet ik er echt wel een aparte bakwand bij aanschaffen, anders gaat het logistiek gezien gewoonweg niet tijdens de piekmomenten.”

De Beren Zoetermeer en Dordrecht-Papendrecht: ‘Interne logistiek ontzettend belangrijk’

Snel, warm en kwalitatief goed: het zijn de drie belangrijkste pijlers onder de bezorgformule van De Beren. “De bestelling moet binnen 20 à 30 minuten bij de klant kunnen worden thuisbezorgd, anders doen wij het niet”, vertelt franchisenemer Wiekash Sheombarsing van De Beren.

Sheombarsing heeft vestigingen in Zoetermeer en Dordrecht-Papendrecht. “Wij groeien hard, sinds de overname van de vestiging in Zoetermeer is de omzet daar al met 25 procent gestegen. Voor de andere vestiging noteren we soortgelijke groeicijfers.” De groei heeft volgens de ondernemer voor een belangrijk deel te maken met het feit dat de Nederlander het steeds normaler vindt om maaltijden online te bestellen en te laten thuisbezorgen. Toch betekent deze trend volgens hem niet dat de omzet komt aanwaaien. “In bezorging moet je tijd, geld en energie steken. Zo is de interne logistiek ontzettend belangrijk.” De franchisenemer doelt onder meer op de perfecte afstemming tussen de keuken en de bezorgers: als de bestelling klaar is moeten de bezorgers meteen op de fiets of op de scooter stappen. “Er mag geen tijd verloren gaan en om die reden zorgen wij ook voor betrouwbare voertuigen.” Bovendien worden de koeriers uitgebreid opgeleid en getraind in voertuigbeheersing, hoe er getankt moet worden en wat men moet doen bij een ongeval. Maar er is hierbij nog een ander belangrijk uitgangspunt voor Sheombarsing: hij schakelt niet altijd de goedkoopste krachten in. “Ik kies bewust voor de wat oudere jongeren als koerier. Zij kennen hun verantwoordelijkheden beter. Bovendien hebben wij veel zakelijke klanten, daarbij komen deze koeriers toch wat beter over.”

Nauwkeurig werkje

Sheombarsing heeft op drukke dagen bij een gemiddelde vestiging 10 tot 15 koeriers op de weg. Niet gek ook, bezorging is voor De Beren en Sheombarsing core business. “Wij zitten goed in de formule, weten wat kan en niet kan en kunnen via bezorging inmiddels onze klanten optimaal bedienen. Maar of het voor iedereen is weggelegd? Ik denk van niet. Het is erg afhankelijk van het product; een standaard frietje wordt bijvoorbeeld al snel slap.” Sheombarsing waarschuwt dan ook de franchisenemers die naast hun reguliere business willen starten met bezorging. “Het kan ook meer schade aanrichten dan goed is. Een slechte bezorgervaring vergeet een gast niet snel en zal er toe kunnen leiden dat hij of zij ook niet meer in het restaurant terugkomt.”