Bufkes: Communicatie tijdens de Corona-crisis
Op 15 maart komt rond 17.00 het bericht binnen waar iedereen al ernstig rekening mee hield: de horeca gaat tot en met 6 april dicht. Met alle informatie komen ook vragen. Wat mag er wel, en wat mag er niet? “Het overheidsbesluit om alle eet- en drinkgelegenheden per direct te sluiten kan mogelijk ook voor Bufkes verstrekkende gevolgen hebben. Zoals wij de situatie nu inschatten, geldt er een uitzondering voor het afhalen en bezorgen.”
Informatie verspreiden
Dat is de eerste zin van een reeks berichten die Charles Sampers, directeur bij Van Melik Food Groep, stuurt aan alle franchisenemers. Whatsapp blijkt een belangrijk medium om supersnel belangrijke informatie bij ondernemers te krijgen. De franchisenemers van de 39 Bufkeszaken en 9 slagerijen die onder Van Melik Food Groep vallen, worden in eerste instantie op nieuwe informatie geattendeerd door middel van een Whatsapp bericht. De uitgebreide informatie wordt vervolgens nog eens naar alle vestigingen per e-mail gestuurd.
Al snel na de persconferentie ontstaat wat onduidelijkheid over het al dan niet toegestaan zijn van afhalen van maatlijden. Er wordt besloten om niet af te gaan op het ene bericht van de Telegraaf en toch de mogelijkheid tot afhalen te blijven bieden. Een aantal Bufkes vestigingen zijn snel met het communiceren met hun gasten via social media. Om de boodschap die naar de gasten gezonden wordt eenduidig te houden, wordt in Whatsapp groep gevraagd om niets te plaatsen tot er meer informatie voorhanden is.
Persoonlijk contact
Nadat op maandagochtend het formulemanagement van de Van Melik slagerijen en Bufkes zaken in een conferencecall bijgepraat is, worden alle zaken persoonlijk gebeld om de situatie te bespreken. “Het persoonlijke contact zorgde ervoor dat franchisenemers ook even hun verhaal en zorgen kwijt konden.”, aldus Juul Verkolf, formulemanager bij Bufkes. Al snel wordt er geschakeld en bekeken wat er wel mogelijk is in deze omstandigheden maar de afhaalcounters worden toch gesloten omdat de onduidelijkheid voortduurt. De gezondheid van medewerkers en gasten gaat immers altijd voor!
Voor alle financiële vragen worden ondernemers doorverwezen naar de financiële dienstverlener voor een deskundig advies op maat. Ondertussen heeft de marketingafdeling op het hoofdkantoor niet stilgezeten: de designer presenteert verschillende ontwerpen en teksten aan de ondernemers die gebruikt konden worden op alle communicatiekanalen.
Om 17.20 op woensdag komt gelukkig toch het verlossende woord: afhalen is toch toegestaan, zij het onder de strikte voorwaarden die we inmiddels allemaal kennen. De franchisegever nodigt de ondernemers uit om na te denken over hun eigen openingsbeleid.
Op donderdag volgt opnieuw een persoonlijke belronde met het formulemanagement om individuele wensen van ondernemers op te nemen. Enkele ondernemers komen met input voor communicatie richting de gasten. Met ondersteuning van de backoffice medewerkster levert de marketingafdeling vanuit huis bij elke vestiging maatwerk in communicatie.
Synergie tussen franchisegever en -nemer
Sinds de eerste persconferentie op 15 maart zijn ruim 3 weken verstreken. Er is nog een lange weg te gaan tot een eventuele heropening van de horeca. Van Melik Food Groep zal zo lang als nodig is de schakel zijn tussen de informatievoorziening vanuit de overheid en brancheorganisaties en franchisenemers. “Door de maatregelen zijn franchisenemers genoodzaakt om naast de ideeën en tips vanuit de franchisegever ook ondernemerschap te tonen en dat zien we ook in heel veel vestigingen gebeuren. Daar zijn we natuurlijk ontzettend trots op en laat de mooie synergie tussen franchisegever en –nemer zien.”, vertelt een trotse Charles.