Interactief franchisehandboek: Onmisbaar voor succesvolle formules
Paginabeschrijving: Wordt het franchisehandboek (inter-)actief gebruikt door alle franchisenemers, of ligt hij te verstoffen? 3 stappen om het maximale uit het handboek te halen.
Alles wat een franchisenemer moet weten over het exploiteren van zijn of haar vestiging staat in het franchisehandboek. Hierin staan ook de praktische en juridische afspraken over de franchisesamenwerking beschreven. Het franchisehandboek is één van de belangrijkste documenten van de franchiseformules, maar veel franchisenemers kijken er amper naar om. Waarom?
Wij, de franchiseconsultants van Koelewijn & Partners, schrijven al meer dan 30 jaar franchisehandboeken voor franchisegevers. Nadat de maanden en/of jaren verstrijken, is er vaak een terugkerende vraag van de franchisegevers: "Hoe kunnen we onze franchisenemers zover krijgen dat ze de handleiding daadwerkelijk gebruiken en niet achterlaten om stof op de plank te verzamelen?". Helaas is er geen snel en eenvoudig antwoord op deze vraag. Zoals bij de meeste dingen in franchising, is het een proces.
Het begint bij een goed doordacht en gepland franchisehandboek. Het is van essentieel belang dat een franchisegever alle aspecten van de franchiseorganisatie beschrijft in het franchisehandboek. Franchisenemers zullen al snel het gevoel hebben dat het franchisehandboek het bedrijf niet weerspiegelt als er niet ten minste 80 tot 90% van wat een franchisenemer moet weten om het bedrijf te runnen staat beschreven. Het franchisehandboek heeft simpelweg geen toegevoegde waarde voor een franchisenemer, tijdens en ná de start van zijn franchiseonderneming, als het niet zijn of haar meest onmiddellijke en dringende vragen en behoeften beantwoord. Wanneer een franchisenemer in het franchisehandboek niet de antwoorden vindt die hij nodig heeft, zal hij het al snel links laten liggen.
De volgende kwestie die de franchisegever moet overwegen, is of het franchisehandboek up-to-date is. We hebben allemaal het cliché gehoord dat een franchisehandboek een "levend document" is en dat het nooit als "voltooid" moet worden beschouwd. Dit is tegenwoordig echter meer dan ooit van toepassing. In deze tijd veranderen zakelijke trends, technologie en processen steeds sneller. Als het franchisehandboek niet up-to-date wordt gehouden, zal de franchisenemer nogmaals niet eens de moeite nemen om ernaar te kijken, laat staan om het te gebruiken.
Waargebeurd verhaal; de implementatie van het franchisehandboek zoals het niet moet
Vergeet locatie, locatie, locatie! Het franchisehandboek is hét woord van de franchiseorganisatie. Vergeet echter niet dat het een proces is om het franchisehandboek te introduceren bij franchisenemers. Dit wordt geïllustreerd met het volgende voorbeeld: Een franchisegever had geen handboek, terwijl deze organisatie al voor langere tijd actief was (en als toonaangevend werd gezien in de markt). Dit kon zo niet verder, dus werd er besloten om het franchisehandboek te ontwikkelen. Het heeft even geduurd om deze gigantische taak (vanwege de grootte van de franchiseorganisatie) te volbrengen en bij "voltooiing" werd er besloten om de handleiding te lanceren op de jaarlijkse franchisebijeenkomst. Het franchisehandboek werd goed ontvangen door de franchisenemers. Hiermee ging de franchiseorganisatie er vanuit dat de telefoon eindelijk niet meer zo vaak zou overgaan door alle vragen van de franchisenemers. Maar nee, er veranderde niets. Franchisenemers waren het immers gewend om te bellen en mailen wanneer ze vragen hadden. Daarom besloten zij dat ze een strategie nodig hadden.
De franchiseorganisatie was het erover eens dat wanneer een franchisenemer belde en om hulp vroeg, ze hem of haar zouden vragen of diegene al het franchisehandboek had gecontroleerd. Als het antwoord nee was, vertelden zij de franchisenemer om precies dat te gaan doen. Alleen als de franchisenemer de informatie die hij of zij zocht niet kon vinden, dan mocht diegene terugbellen. Dit duurde even (gewoontes veranderen heeft tijd nodig), maar uiteindelijk kregen de franchisenemers de gewoonte om het franchisehandboek te controleren voordat ze naar het hoofdkantoor belden. Missie voltooit!
Dit is een waargebeurd verhaal bij een franchiseorganisatie die al voor langere tijd actief was. Voorkom deze valkuil en bouw vanaf de start de juiste gewoontes in het gebruik van het handboek. Onderstaande 3 manieren helpen u erbij om het franchisehandboek actief te laten gebruiken door franchisenemers.
- Het franchisehandboek als trainingsmateriaal
Als een franchiseorganisatie eenmaal een franchisehandboek heeft dat volledig aansluit bij de franchiseorganisatie en de werking ervan, ontwikkel dan trainingsmateriaal op basis van de inhoud van het franchisehandboek. Wanneer nieuwe franchisenemers moeten worden opgeleid krijgen ze het franchisehandboek. Tijdens de training wordt het franchisehandboek vervolgens gebruikt als onderdeel van de training. Laat nieuwe franchisenemers bij vragen direct de informatie zoeken in het franchisehandboek. Franchisenemers zullen er zo vanaf het begin aan gewend raken om het franchisehandboek te gebruiken en zullen er ook vertrouwd mee raken. Veel van de franchisehandboeken die wij hebben geschreven of gezien, kunnen er, dankzij hun dikte, voor een nieuwe franchisenemer uitzien als nogal ontmoedigende documenten. Als ze weten hoe ze deze zeer belangrijke bron moeten gebruiken, is alle angst weg!
- Het franchisemanagement wat actief stuurt op het gebruik van het franchisehandboek
Het franchisemanagement is ook een belangrijke factor om franchisenemers ertoe te brengen het franchisehandboek te gebruiken. Zorg ervoor dat het volledige franchisemanagement bekend is met de inhoud en werking van het franchisehandboek. Als een franchisemanager constateert dat een franchisenemer de procedures niet volgt of de dingen niet goed doet, kan hij deze problemen aanpakken en de franchisenemer verwijzen naar het specifieke gedeelte van het franchisehandboek.
- Het online franchisehandboek
De derde manier is de manier waarop het franchisehandboek beschikbaar word gesteld. Veel franchisegevers bieden het franchisehandboek aan hun franchisenemers als papieren versie of als PDF bestand via de Cloud. Het bijwerken van een online PDF is eenvoudig voor de franchisegever. Voor de franchisenemers is het echter lastig om relevante informatie op te zoeken wanneer ze dit nodig hebben. Daarnaast is er niet de zekerheid dat de franchisenemers altijd de actuele informatie paraat hebben. Wellicht hebben ze een oudere versie van de PDF op hun eigen computer opgeslagen of hebben ze de gewijzigde papieren pagina’s niet in hun handboek vervangen. Gevolg: Het franchisehandboek wordt óók op deze manier niet optimaal gebruikt. De oplossing hiervoor is het franchisehandboek beschikbaar stellen via een online handboeken beheersysteem. Zo is het franchisehandboek altijd actueel, eenvoudig doorzoekbaar en bereikbaar, via een laptop of smartphone. Klaar om te gebruiken!
Onderschat de waarde van het franchisehandboek niet!
Een actueel franchisehandboek wat door franchisenemers gebruikt wordt is van grote waarde. Het verlicht de druk op het franchisemanagement, waardoor die zich kan focussen op het optimaliseren van het rendement van franchisenemers. Het helpt daarnaast de kwaliteit te verbeteren wat direct bijdraagt aan het langdurige succes van de formule.
Benieuwd hoe u meer uit uw franchisehandboek kunt halen? We gaan er graag het gesprek met u over aan!
