Top 6 slechtste sociaal media gewoontes

Weleens een etentje of avondje uit gehad in heel slecht gezelschap? Bijvoorbeeld als je gezelschap alleen maar saaie verhalen weet te vertellen en jou alle drankjes laat betalen? Dat je zit te zoeken naar een excuus om snel naar huis te kunnen gaan? Social media kan ook zo zijn. Als jij alleen maar saaie berichten produceert of alleen maar jezelf of eigen bedrijf aan het promoten bent, lees dan verder. Een gezellige avond uit vraagt dat beide partijen luisteren en vertellen. Als je deze wijsheid doortrekt, dan kom ik op een aantal slechte social media-gewoonten.

Narcisme

Draai het gesprek niet altijd naar jezelf of je eigen avonturen. Dus niet altijd bezig zijn jezelf te promoten. Luisteren betekent ook echt interactie aangaan met de ander en niet gelijk de conversatie op jezelf richten. Je kunt dit met social media bewerkstelligen door je publiek vragen te stellen, zelf goede tips en informatie te geven of goed te kijken wat je volgers voor content publiceren en daar de discussie over aan gaan. En houd het persoonlijk.

Een mogelijk goede verdeling is:

• 33% promotie van je business
• 33% deel gedachten over ontwikkelingen in jouw industrie (daarom zijn het ook jouw volgers)
• 33% over persoonlijke interacties

Een hele hand nemen i.p.v. een vinger

Ga niet gelijk aan je volgers allerlei sales pitches houden, producten aanbieden, etc. Als je al iets aanbiedt, geef je volgers altijd wat terug. Zorg er ook voor dat je bruikbare tips en goede content geeft. Een win/win situatie zou zijn als je de volgers zo ver krijgt om content voor jou te creëren. Laat ze bijvoorbeeld foto’s insturen van jouw product! ‘user-generated content’ zorgt ervoor dat je publiek ook echt je fans worden. Tweakers is daar een mooi voorbeeld van. Zij bestaan mede bij de gratie van een groot aantal vrijwilligers die de reviews beoordelen en helpen dat de site zo op orde blijft.

Zwijgen is goud

Je leert alleen wat van luisteren, nooit van spreken! In het normale leven gebeurt het je niet, maar als je alleen maar loopt te tetteren, dan hou je geen vriend over. Als je publiek wat vraagt of opmerkt, ga de interactie aan. Je hebt goede software die dit voor je kan managen. Coosto, Hubspot zijn heel goede, maar kostbare oplossingen. Een goedkopere versie is Hootsuite. Ook hier kun je goed zien waar je publiek zich mee bezig houdt.

Lees meer over dit onderwerp in mijn eerdere blog. 

Doodzwijgen

Niet reageren op vragen/verzoeken is iets dat tegenwoordig niet meer kan. De klant heeft nog maar een zeer beperkt geduld. Alles moet nu en het moet snel. In de tegenwoordige tijd als een bedrijf op social is, wordt er van je verwacht dat je response tijd minimaal is. Dus zwijgen (luisteren) is goud, doodzwijgen is een zaak die je absoluut niet moet doen. Goede voorbeelden zijn KLM en NS. KLM geeft zelfs op Twitter aan, hoe lang de reactietijd is en die is altijd korter als ‘on hold’ staan met de telefoon. Is je bedrijf na een bepaalde tijd gesloten, communiceer dit goed, zodat je geen ontevreden klanten krijgt.

Automatische response

Ik heb onlangs nieuwe software geïnstalleerd. Elke keer dat ik een storing meldde (want deze software werkte nog lang niet goed), kreeg ik elke keer een lang standaard antwoord met mogelijke oplossingen. Dit was heel irritant. Als je klanten de moeite nemen je een vraag te sturen, stuur dan geen standaard antwoord terug. Men voelt zich dan niet gewaardeerd. Doe ook niet aan knip/plak berichten. Probeer je te onderscheiden van de massa. Een automatische response is voor/van robots, niet voor mensen.

Spam

Vertrouwen is een groot goed op social media. Dit kun je maar één keer verliezen. En het is ook irritant om steeds maar een schreeuwerige boodschap te ontvangen. Voor meerdere tips hoe je een bericht moet plaatsen, kun je hier lezen. Denk aan de volgende zaken:

• Elke keer en overal maar hashtags voor zetten
• Zelfde post meerdere malen opnieuw plaatsen (als je dit toch doet, laat er voldoende tijd tussen zitten en geef er een persoonlijke ‘swing’ aan. Gebruik dan een quote uit een blog of gebruik een andere foto, om de aandacht te trekken.
• Alleen maar content schrijven om een klik te krijgen.
• Commentaren geven onder andere artikelen, met het enige doel je URL te noemen
• Spam boodschap in een commentaar

Het helpt om een eigen kalender te maken met een indeling wat en wanneer je gaat posten. Dit helpt om te zorgen dat er niet grote gaten vallen in je berichtgeving. Natuurlijk zijn hashtags belangrijk, maar gebruik deze niet te pas en te onpas. Hashtags kunnen erg nuttig zijn als je in een conversatie zit, die trending is.

Mocht je commentaar krijgen op een ‘verkeerd’ geplaatste boodschap, denk dan aan ZEKEP.

• Zakelijk
• Empatisch
• Kort
• Efficiënt
• Persoonlijk

Maak een oprecht excuus, delete nooit het bericht, probeer 1-op-1 de discussie verder te voeren en focus je op de aard van de klacht.

Samenvattend, als je een zakelijk account hebt, schreeuw dan niet alleen je zakelijke boodschap naar buiten, je houdt dan geen volger over. Zorg voor waarde van je berichten en maak het ook zo nu en dan persoonlijk. Persoonlijk kan ook zijn, beelden van de werkvloer, foto’s van teammeetings, etc. Geef veel aandacht aan klachten. Gooi deze nooit zo maar weg.

Ik hoor graag tips over dit artikel.

Henk Meijer
Directeur Koopplein.nl